في تجارة التجزئة ، كما يقول المثل "العميل هو دائما على حق" ؛ ولكن ماذا عن "العميل" في بيئة الرعاية الصحية؟ مع حلول إصلاح نظام الرعاية الصحية ، نفذت العديد من المستشفيات استبيان رضا المرضى ووجدت أن رضا المرضى لا يعني بالضرورة جودة الرعاية الصحية. وتشير الإحصاءات إلى أن أولئك الذين يسعدون برعايتهم لا يكون لديهم بالضرورة معدلات وفيات أقل أو أقل في المستشفيات مقارنة بأولئك الذين لم يستجيبوا للدراسات الاستقصائية أو أجابوا بشكل سلبي.
رضا المريض يأخذ طليعة
ونظراً للجهود المتواصلة لإصلاح الرعاية الصحية الوطنية وتأثيرها على الرعاية الطبية ، والرعاية الطبية ، والتأمين الخاص ، فإنه لا يفيد المستشفيات فحسب بل أيضًا الممارسات الخاصة للحفاظ على مرضاهم سعداء. وتصبح تقييمات رضا المرضى بسرعة جزءًا من تقييم ضمان جودة مجتمع التأمين.
لقد تحولت ما كانت عليه من إحالات شفوية إلى مراجعات على الإنترنت حيث توجد العديد من المواقع الإلكترونية التي تدرج الأطباء وتسمح لمرضاهم بتقديم تعليقاتهم. بما أن المراجعات يمكن أن تبقى على هذه المواقع لسنوات ، فإن الحصول على مراجعة سلبية أو سوء التغذية المرتجعة يكلف الممارسة الطبية عددًا لا يحصى من المرضى ، وهو ما يساوي احتمال خسارة عوائد محتملة. في حين لا أحد يريد أن يفقد المرضى الحاليين أو المحتملين ، لا يمكن للأطباء وغيرهم من العاملين في المجال الطبي والموظفين الإذعان ببساطة لأهواء كل مريض.
تقييم ممارستك الطبية لخدمة العملاء ورضاهم
إذن ما هو الجواب؟ أولاً ، ضع في اعتبارك مرضاك وكيف سيحددون تجربة ناجحة في مكتبك.
كيف سيبدو محيطهم؟ سيكون مكتب طبيب الأطفال مختلفًا تمامًا عن مكتب أخصائي أمراض الشيخوخة.
سيكون المرضى مختلفين ، ومن المرجح أن يكون لدى عائلة المرضى نظرة مختلفة ، وسيكون مستوى النشاط مختلفًا. من الواضح أن الموظفين سيتصرفون وفقًا لذلك.
- هل يعتبر مرضاك أن مرافق مواقف السيارات الخاصة بك مرضية لاحتياجاتهم؟
- كيف يتم استقبال المرضى والقائمين على رعايتهم شخصيًا وعلى الهاتف من قبل موظفي المكتب؟
- هل الموظفون يقظون بشكل كاف سواء عن طريق الهاتف أو المراسلات؟
- هل سيفضل مرضاك تسجيل الوصول عبر الإنترنت أو تحديثات البريد الإلكتروني؟
- هل يشعر مرضاك بأن الفواتير الخاصة بهم يتم التعامل معها باحتراف وببراعة؟
- هل يشعرون أنهم ينتظرون وقتا طويلا في البداية أو في غرفة الامتحان؟
- ماذا يفكر مرضاك في درجة الحرارة في العيادة؟ هل الجو حار جدًا في غرفة الانتظار أم في الجو البارد جدًا في غرفة الفحص؟
- هل يشعر مرضاك بأنهم سمعوا وفهموا من قبل الموظفين والأطباء قبل الخروج من المبنى؟
- هل يفهمون جميع الإجراءات والعلاجات والتشخيصات والأدوية بشكل كامل؟
- هل المرضى في عيادتك راضين عن تلبية احتياجاتهم؟
الحصول على ملاحظات المريض لتحسين خدمة العملاء
معرفة مرضاك واحتياجاتهم أساسية لتوفير رعاية مرضية للمرضى. إذا كان مكتبك لم يفكر أبدًا في استقصاء عن رضا المرضى ، فربما حان الوقت لبعض التعليقات.
هناك العديد من الطرق لجمع آراء المرضى وتعليقاتهم من مربع الاقتراحات البسيط للغاية ، إلى رسائل الموظفين التي تطلب منهم تقديم ملاحظاتهم ، واستطلاعات البريد الإلكتروني ، إلى العديد من الشركات التي تقدم منتجات مسح المستهلك. اعتمادا على حجم وحيازة ممارستك ، يمكن أن تكون التكلفة في حدها الأدنى إلى مكلفة للغاية ، لذلك عليك أن تدرس بعناية العائد المحتمل على استثماراتك.
تحليل ردود الفعل
المقبل ، وتحليل ردود الفعل. اعتمادا على السيارة التي تختارها لجمع المعلومات ، يمكن أن تكون هذه عملية سريعة أو طويلة. الشيء المهم هو في نهاية المطاف معرفة ما يعتبره مرضاك تجربة كاملة ومرضية فيما يتعلق بالممارسة الخاصة بك.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن فهم التعليقات التي يجب معالجتها أمر مهم. مع العلم أن ثلاثة بالمائة من مرضاك يعتقدون أن غرفة الانتظار باردة للغاية وأن 6 بالمائة يعتقدون أنها ساخنة للغاية ليس لها قيمة حرجة ، لكن العثور على ثلاثة بالمائة من الأشخاص يعتبرون أن موظفيك غير مهذبين مهم للغاية. تعتبر صحة المرضى والرعاية الطبية من الأولويات لأسباب واضحة ، ولكن الاعتبارات التي تتعامل مع الاحتياجات العاطفية والنفسية - النفسية للمرضى وربما أحبابهم أيضًا مهمة أيضًا.
تناول نتائج تحليل رضا المريض
أخيرا ، تناول النتائج. إن معرفة مرضاك ، وإبداء استطلاعات ، والحصول على ردود فعل لا تفيد إذا لم يتم النظر في البيانات ، ويتم تجاهل الاكتشافات. من المهم لمعيشة المكتب الطبي أن تتضمن نتائج مسح المرضى في العمليات اليومية.