كيفية الاستجابة عندما يشكو المريض من عدم كفاية العلاج أو سوء الخدمة
كمزود ، تقع على عاتقك مسؤولية توفير خدمة عالية الجودة. المحادثة الأخيرة التي يريدها الموفر مع مريض هي مناقشة حول رفض الدفع لما يراه المريض على أنه علاج غير مناسب. في معظم الحالات التي يكون فيها للمريض تجربة طبية سيئة ، سواء كان خطأ سريريًا أو حادثًا في خدمة العملاء . سؤال واحد يتبادر إلى الذهن ، كيف يمكننا تصحيح الوضع؟
سوف يتصل بك بعض المرضى فورًا ويرفضون الدفع مقابل أقل من العلاج المثالي. عادة ما ينتظر منك المرضى الذين لا يحضرون المال في المحادثة تقديم نوع من التخفيض أو التخفيض في فاتورتهم لكي يستمروا في أن يكونوا عملاء أوفياء.
وضع سياسة لرفض الدفع
أفضل طريقة للتعامل مع هذا النوع من المواقف هي وضع سياسة في مكانها قبل حدوثها. إن الحفاظ على رضا العملاء هو أولوية قصوى خاصة في صناعة تعتمد على الخدمات مثل الرعاية الصحية. لكن في بعض الأحيان تحدث أشياء خارجة عن سيطرة أي شخص والتي يمكن أن تؤدي إلى عميل غير راضٍ.
يجب أن تشمل السياسة الأشخاص الذين يجب على موظفي الخط الأمامي توجيه المريض إذا كانوا هم جهة الاتصال التي يُطلب من المريض رفض دفعها. بالإشارة إلى أن مدير المكتب قد يكون مناسبًا ، أو قد ترغب في مقابلة المزود مع المريض مباشرة.
تضمين إجراء خصم أو شطب لغرض حل المريض. للأسف ، على عكس المنتج ، إذا لم يكن عميلك راضًا عن الخدمات التي تم تلقيها ، فلا يمكنه إعادتها لاستردادها.
مع وجود سياسة معمول بها ، سواء كانت الشكوى مقدمة إلى مقدم الخدمة مباشرة أو إلى مدير المكتب الطبي أو موظفي الفوترة ، سيكون بإمكانهم الاستجابة بثقة لما يمكنهم تقديمه للمريض.
لقاء مع المريض الذي يرفض الدفع
هناك العديد من الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند التحدث مع مريض يرفض الدفع.
- اجتمع على الفور. إذا كان الاتصال عن طريق الهاتف ، قم بدعوة المريض إلى المكتب أو عرض الحصول على مدير المكتب أو مقدم الخدمة على الهاتف في أقرب وقت ممكن.
- تأكد من السماح للمريض بالتنفيس دون انقطاع. لا تخبرهم أبدا أن يهدأوا أو يحولونها إلى نقاش.
- كن متفهما. إظهار التعاطف على الفور. لا تجعل مريضتك تشعر كما لو أن شكاويها تافهة أو غير مبررة. استخدم الكلمات التي تؤكد على مشاعرهم ، مثل "هذا بالتأكيد يبدو محبطًا ؛ أرى أنك غاضب".
- عرض لخفض أو شطب رصيد فاتورتها بعد دفع التأمين.
- دع المريض يعلم أنه سيتم بذل الجهود لمنع وقوع الحادث مرة أخرى. اتخاذ إجراء للحفاظ على كلمتك. لا شيء سيكون أسوأ من المريض يعاني من حادث مشابه.
- اتصل بالمريض بعد أيام قليلة من الحادث لمعرفة ما إذا كانوا راضين عن كيفية التعامل مع الأمور. من المهم أن يعرف عميلك أنك مهتم.